Небольшая история о моём последнем общении с гарантийным сервисом, может кому и поможет данный опыт.
(Добавление)
В январе этого года подарил жене новый смартфон Meizu M2 mini.
Аппарат ей очень понравился:
1. Легкий, удобно сидит в руке
2. Большой и качественный экран
3. Быстрый
4. Отличная камера -- в отпуске пользовалась только им, забросив нашу цифровую камеру Canon
Всё было отлично, пока летом на дисплее не появились коричневые пятна, которые быстро слились полосу на пол экрана.
Телефон был на гарантии (покупался в Москве), поэтому я особо не сомневаясь в результате поехал в сервисный центр, указанный в гарантийном талоне.
(Добавление)
Пока ждал в очереди услышал как мастера (два молодых парня) активно втирают клиенту, что "проблемы с ПО (прошивкой) их не касаются, т.к. сервис занимается только неисправностями по железу".
Влезать не стал, хотя и возникли первые сомнения в квалификации сотрудников данного сервиса, а может и общей политики по отношению к клиентам.
Дошла очередь до меня, дальше диалог:
- Добрый день, какие проблемы?
- Пятна на экране
- Это не гарантийный случай, ремонт только за деньги
- Почему?
- Так написано в нашем
гарантийном (выделено мной) талоне, по нему все проблемы с дисплеями, тачскринами и т.п. не рассматриваются.
- А как же закон о защите прав потребителей?
- Ничего не знаем, хотите, идите жалуйтесь...
В общем я понял, что с сервисом нормального общения не получается, забрал смартфон, после чего позвонил в магазин, продавший мне его.
Сотрудники магазина очень удивились такой позиции сервиса, попросили мои контакты и через некоторое время мне позвонили из сервиса с извинениями, что "вы не так поняли наших сотрудников" и предложением сдать смартфон на диагностику. Если в процессе проверки не будет выявлено следов постороннего вмешательства, то дисплей мне заменят по гарантии.
В общем неделю аппарат был на диагностике (принимали его уже другие сотрудники сервиса), потом три недели ожидания запчастей и через 28 дней я жену порадовал отремонтированным аппаратом.
(Добавление)
Но это, как выяснилось, был не конец истории.
Через неделю отказал тачскрин -- в центре экрана появилось пятно в 2 см, где он просто не работал.
Пришлось опять ехать в сервис.
На этот раз смартфон взяли без проблем, но на мой вопрос о сроках опять выдали "две-три недели".
Небольшая ремарка по поводу "Закона о защите прав потребителей":
По этому закону срок ПЕРВОГО ремонта по гарантии не может превышать 45 дней.
Но, если устройство попадает в ремонт два и более раза, то "срок невозможности использования" (так примерно звучит в законе) не может превышать 30 дней в течении года гарантии.
В случае превышения указанных сроков сервис обязан выплачивать клиенту от 1% стоимости устройства за каждый день просрочки, выдать ему новое устройство или
вернуть деньги (причём это решает клиент, а не сервис).
При этом, если ремонт будет больше 7 дней, то сервис обязан выдать в течении 3-х дней после получения заявления клиента аналогичное устройство во временное пользование.
Т.к. меня это было уже второе обращение в сервис, то на ремонт у них осталось всего 2 дня, о чём я и уведомил сотрудников сервиса, как и о намерении появиться у них через три дня за отремонтированным телефоном или деньгами.
Надо отдать должное сервису, смартфон отремонтировали уже на следующий день.
(Добавление)
Но и это оказалось только очередным этапом.
При проверке смартфона после ремонта я обнаружил:
1. Криво вклеенный экран (в нижней части он выступал из корпуса, в верхней был утоплен)
2. Изменившийся вес -- потяжелел примерно на 20 грамм, что при официальном весе в 130 грамм оказалось очень заметно
3. Криво работающий сенсор -- не всегда срабатывало нажатие на экран.
Если первые два пункта мне объяснили установкой новой ревизии дисплейного модуля, то локализовать неисправность п.3 я на месте не смог, да и телефон был срочно нужен.
Дома, в спокойной обстановке я провёл полную диагностику и выявил, что тачскрин работает только, если телефон находится в руках, лежит на металлической подставке или к нему подключен кабель USB. Стоит его положить на деревянную поверхность или установить в автомобильный держатель, то экран перестаёт быть сенсорным
(Добавление)
Я написал письмо в техподдержке сервиса с описание дефекта, на что получил ответ:
Цитата:
Отвечая на ваше притензионное письмо сообщаем вам следующие факты.:
1) По поводу увеличения веса вашего устройства. Согласно техническим характеристикам нет ни одного регламента заявляющего вес устройства со стандартным или не стандартным чехлом. Соответственно данная притенения с вашей стороны беспочвенна , так как вес зап.частей также не регламентируется документально.
2) Ваш комментарий касаемо заторможенного отклика тачскрина при применении экранной клавиатуры, опять же , нет ни одного регламентирующего документа который бы обозначал время отклика тачскрина данной модели устройства. Также за время пользования устройством , его память наполняется различными приложениями, из-за работы которых чаще всего происходит замедление работы устройства , что является нормой для системы android .
3) Что касается вашего утверждения по поводу криво наклеенного дисплея, сервисный центр также должен удостовериться в данном дефекте. В момент, когда Вы его забирали, Вас качество выполненных работ устраивало. Покинув территорию сервисного центра, спустя несколько дней, странным образом дефекты были обнаружены. Исходя из вышесказанного, нам необходимо произвести проверку качества товара на предмет наличия дефекта, механического повреждения корпуса устройства, наличие попытки самостоятельного вскрытия устройства через дисплейный модуль ( что привело к отклеиванию нижней части дисплея).
Также обращаем Ваше внимание на то, что в случае обнаружения Вами недостатка в товаре, Продавец (или уполномоченная организация) имеет право запросить товар у Покупателя для подтверждения или опровержения выявленного недостатка на срок до 20 дней (согласно пункту 1 статьи 21 и пункту 5 статьи 18 «Замена товара ненадлежащего качества» закона РФ «О защите прав потребителей»)
Пришлось открывать Закон о защите прав потребителей и писать им ответное письмо:
Цитата:
В настоящее время у смартфона вновь выявлены проблемы с сенсором -- он работает, только когда смартфон находится в руках или к нему подключён кабель USB. Стоит его положить на стол или закрепить в автомобильном держателе, как сенсор перестаёт реагировать на нажатия, при этом можно отследить, как нерабочая область распространяется снизу вверх.
Данный дефект не зависит от прошивки и установленного ПО (проверил на нескольких официальных прошивках, в каждом случае делал полный сброс настроек).
Смартфон находится в том виде, как был получен из сервисного центра -- защитных плёнок или стекол не наклеивалось.
В связи с тем, что максимальный срок в 30 дней для неоднократного ремонта, указанный в пункте 1 статьи 18 «Права потребителя при обнаружении в товаре недостатков» закона РФ «О защите прав потребителей», уже достигнут, то прошу рассмотреть вопрос о возврате мне средств за данный смартфон.
Ответ сервиса не заставил себя ждать:
Цитата:
Добрый день ! Вы так и не привезли ваше устройство на проверку качества товара, а продолжаете самостоятельные попытки его тестирования , также вы пишите, что пробовали менять прошивки, что согласно гарантийному талону является нарушением условий эксплуатации, также проблемы работы тачскрина могут быть вызваны некачественнным зарядным автомобильным устройством, только по вашему письму , мы уже имеем право отказать вам в гарантийном обслуживании. Просьба указать ваш почтовый адрес с индексом, мы пришлем вам ответ в письменном виде.
Понятно сказал я себе, народ пошёл на принцип.
После чего добавил в переписку официального владельца сервиса (его почта была указана для отправки претензий к качеству работ) и магазин, в котором я покупал смартфон и написал следующее:
Цитата:
Добрый день.
1. Я уже писал ранее в support@****.ru, что не мог предоставить Вам смартфон на прошлой неделе (кстати, ответа на это и предыдущее письма так и не получил)
2. Замена (обновление) прошивки является официальной процедурой и может быть выполнена пользователем как в автоматическом, так и в ручном режиме. В частности у меня обновление до 5.1.11G пришло "по воздуху"
3. Я нигде не писал, что использую автомобильное зарядное устройство
4. Локализацию дефекта я провёл, т.к. мне необходимо было понять, как пользоваться смартфонов в условиях его неполной работоспособности. Запретить проверить устройство на работоспособность никто не может, если это не связано с механической разборкой. В данном случае в предыдущем письме Вы пытались меня убедить, что причина в используемом мной ПО, а не в неисправном модуле.
В своей квалификации по поводу проведения тестирования и оценки работоспособности я уверен, т.к. занимаюсь разработкой методик тестирования электронных и компьютерных устройств более двадцати лет по основному месту работы.
Если вопрос не будет решён положительно, то я вынужден буду обратиться в Комитет по защите прав потребителей, благо, что уже есть положительный опыт в схожей ситуации.
Просто пока я не требую ничего сверх того, что положено мне по закону и не хотелось бы доводить дело до "тяжёлой артиллерии".
Прошу сотрудников магазина **** выступить арбитрами в нашем споре.
Ответ пришёл практически сразу:
Цитата:
В присутствии клиента мы диагностику не производим по регламенту. Готовы предоставить вам аналогичное устройство при условии что вы привезете его в центральный офис ул ***** д. 3* корп 1 офис ***.
Вчера я съездил в офис сервисного центра, где мне без каких-либо вопросов и дополнительных экспертиз вернули деньги за смартфон.
Так что теперь у меня возникла проблема -- "что купить жене?"
P.S. Когда я спросил сотрудника сервиса "какой смартфон сейчас оптимален по цена/качество за указанную сумму?", то получил синхронный ответ сразу от двух человек -- "какой угодно, только покупайте не у нас"....
(Отредактировано автором: 9 декабря 2016 — 12:38)
-----
"Сколько людей, столько и мнений". Теренций
Военно-исторический форум Military. История России. Военная история. Древний мир и Средние века » Разное » Пикник на обочине » Компьютеры
Случайные фото из галереи:
